Высокий уровень обслуживания
На нашем рынке данный фактор оказывает наибольшее влияние. Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Что такое хороший сервис В общем понимании хороший сервис предполагает: вежливое и уважительное обслуживание; квалифицированное консультирование способное удовлетворить потребности клиента; предоставления комфортного способа оплаты; выполнение данных обязательств, например, своевременная доставка.
Эффективные процессы. Выстраивать их помогают специализированные системы: Service Desk и Help Desk. Они упорядочивают работу с заявками клиентов, автоматизируют их распределение, собирают статистические данные и выполняют ряд других задач.
Столпы клиентского сервиса. Эффективное управление клиентским сервисом требует наличия компетентных и отзывчивых сотрудников, четкой стратегии взаимодействия с клиентами, ресурсов и применения современных технологий. Обслуживание клиентов может осуществляться через различные средства коммуникации: телефон, электронную почту, мессенджеры, социальные сети, чат-боты и личное общение.
К тому же на сегодняшний день существуют различные системы автоматизации клиентского сервиса, которые позволяют объединить разрозненные каналы связи в один и не терять ни одного обращения.
Правила хорошего клиентского сервиса. Универсальных правил, позволяющих обеспечить качественный сервис в обслуживании клиентов, нет. Все компании разрабатывают собственные методики, исходя из своих ценностей и запросов целевой аудитории. Но мы можем выделить несколько основных тезисов, которым так или иначе следует большинство бизнесов: Понимание потребностей клиентов. Вы должны узнать свою целевую аудиторию — от персонального профиля пол, возраст и т. Это можно сделать, проанализировав основные запросы пользователей и выделив их предпочтения.
Так вы сможете предоставить клиентам лучший клиентский сервис и повысить их лояльность к бренду в долгосрочной перспективе. Большинство людей привыкли общаться через самые разные каналы связи. У каждого человека свои привычные инструменты общения. Обеспечьте их при помощи телефона, электронной почты, форм, открытых линий или мессенджеров. Не обязательно подключать сразу все — изучите свою аудиторию и выберите канала связи, которыми она пользуется чаще всего.
В современном динамичном мире никто не любит ждать. Не забывайте, что в бизнесе каждая минута ожидания — это возможные финансовые потери или утраченная выгода.
Быстрый и качественный сервис, а также оперативная реакция на заявки клиентов , вне зависимости от канала коммуникации, способствует установлению доверительных и долгосрочных отношений. Обратная связь. Возможность оставить отзыв о работе сотрудника уже так или иначе располагает человека. Такой компании больше доверяют, так как считают, что она старается повышать качество своих услуг и готова работать над ошибками.
Внедряйте как можно больше способов обратной связи: формы, соцсети, оценки обслуживания по email и т. Всегда отвечайте на отзывы о вашей компании, оставленные на различные источниках, и не забывайте отрабатывать негатив. Клиенты должны знать, на каком этапе выполнения находится их заявки, поэтому настройте отправку соответствующих уведомлений. Постоянное развитие. Регулярное обучение и развитие навыков персонала позволяет поддерживать высокий уровень клиентского обслуживания и адаптироваться к изменениям в потребностях пользователей.
К тому же компетентные сотрудники с высоким уровнем профессионализма и умением проявлять эмпатию помогают клиентам чувствовать свою ценность и важность. Автоматизация процессов. Старайтесь оптимизировать прием и обработку заявок.
Настраивайте автоматические ответы на часто задаваемые вопросы, используйте Service Desk системы, чтобы не терять ни одного обращения и вовремя обрабатывать заявки. Как проверить качество клиентского сервиса в вашей компании. Чтобы оценить эффективность клиентского сервиса в вашей компании, собирайте обратную связь от клиентов.
Вы можете даже провести опрос среди подписчиков ваших социальных сетей. Как я к этому пришёл? Естественным путём. В начале карьеры даже не задумывался о таких вопросах.
Меня волновали более понятные вещи. Как привлечь новых клиентов? Как сделать так, чтобы они обращались ко мне повторно? Как повышать стоимость услуг? Одним из таких вопросов был: «Как выполнять работу быстрее и при этом не терять в качестве? В попытках дать на него ответ я постоянно работал над эргономикой процессов предоставления услуги. Увеличил и без того высокую скорость печати, чтобы не терять времени на наборе текста в документах и переписках.
Начал делать все свои артефакты так, чтобы в них легко можно было вносить правки после получения обратной связи, а затем использовать повторно в новых проектах. Постоянно обучался навыкам, связанным с профессией, особенно если их отсутствие заставляло меня замедляться и обращаться к Интернету за недостающей информацией.
Через какое-то время я заметил, что серьёзно ускорился в работе и при этом теряю много времени на этапах продаж и промежуточных переговоров. Например: получил контакт клиента, написал ему в мессенджере и попросил прислать какое-нибудь описание задачи, а потом сидел и ждал, пока он соберётся с силами, опишет задачу своими словами и отправит её в ответном сообщении или письмом на почту. На это могло уйти несколько дней, а то и недель.
Чтобы упростить потенциальному клиенту задачу и не терять времени, я подготовил бриф, который нужно было заполнить и отправить мне. В нём были типовые вопросы, ответы на которые помогали понять суть проекта. Брифы клиенты заполняли проще и быстрее, но не намного, ведь им нужно было выделить время на эту «домашнюю работу» а многие из нас ещё со школьных времён не очень любят домашки , разобраться в брифе, попечатать.
Это неприятная задача, за которую сложно взяться. Я сам неоднократно убеждался в этом, когда выступал в роли клиента. Не стоит забывать и о ситуациях, когда брифы заполняют небрежно и не до конца.
Толку от таких документов мало. Тогда я решил, что быстрее всего будет заполнять бриф мне самому — со слов клиента. Тем более что быстро печатать-то я научился, и для меня это не составляло труда. Поэтому я стал при первом знакомстве отправлять потенциальным клиентам сообщения, в которых предлагал созвониться в «Скайпе» «Зуме», «Телеграме», «Гугл Встречах» и так далее; кому что больше подходило , познакомиться и обсудить задачу.
Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг. Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех. Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так.
Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.
Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т. Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом.
Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk.
Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое. Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.
Какие бы планы по совершенствованию клиентского сервиса вы не создавали, главный ваш ресурс в этом процессе — сотрудники, которым предстоит взаимодействовать с контактными лицами заказчика. Помогите им справляться лучше. Взаимодействие с людьми представителями ваших клиентов — задача не простая. Помогите сотрудникам решить ее оптимальным образом. Проводите тренинги — развивайте их навыки доброжелательного общения и умения работать со сложными заказчиками.
Дайте сотрудникам ориентир, к чему стремиться в своей работе. Только не переусердствуйте с мотивацией. Если доходы сотрудников будут зависеть от KPI слишком сильно, вы получите культуру формального соблюдения показателей без реального улучшения клиентского сервиса. Ваши сотрудники должны знать о целях компании и ее клиентоориентированности.
Развивайте корпоративную культуру, доносите ее до всех новых сотрудников. Клиентский сервис на сегодняшний день — один из важнейших инструментов удержания старых и привлечения новых клиентов. Зачастую повышение его уровня требует финансовых вложений, но они многократно окупятся, если ваши клиенты будут лояльны, а некоторые из них станут настоящими амбассадорами компании. Не пренебрегайте инструментами автоматизации. Они помогают держать руку на пульсе бизнеса в целом и клиентского сервиса в частности.
С помощью Okdesk вы можете не только персонализировать клиентский сервис, но и контролировать эффективность бизнеса по результатам внесенных в порядок работы изменений.
В целом ориентир на высокий уровень клиентского сервиса сделает ваш бизнес более устойчивым — вы сможете сохранить источник дохода, не смотря ни на что. Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе.
Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен.
И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом. Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих.
Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!
Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников внутренних заявителей компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты. С весны года сервисный бизнес учится жить по-новому. Тон здесь задала пандемия COVID, которая буквально за считанные дни отправила на удаленную работу даже тех, кто о таком формате никогда не задумывался.
Многие не вернулись в офисы до сих пор, а ряд компаний планирует навсегда закрепить за сотрудниками удаленный статус.
Это не могло не отразиться на сервисном бизнесе — не только на спросе на определенные услуги, но и на модели взаимоотношения внутри компаний, а также между компаниями и их клиентами. Несмотря на то, что с большой вероятностью, в этом году пандемию возьмут под контроль, вряд ли мы снова будем менять сложившиеся под воздействием ситуации привычки.
В этой статье мы проанализируем ситуацию, опираясь на оценки аналитиков. В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI ключевых показателей эффективности , выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.
Field service management FSM — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики в том числе IoT , коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т. Учёт заявок и база знаний.
IT сервисные компании. Опыт клиентов. О компании. От экспертов Опубликовано: Почему клиентский сервис важен для бизнеса Правила хорошего клиентского сервиса Омниканальность Оперативность Знание своей аудитории Изучение отзывов Уведомления клиентов и прозрачность Корпоративная культура Применяйте индивидуальный подход Будьте готовы реагировать на нестандартные запросы Соблюдайте условия договоров и SLA Превосходите ожидания Виды неприятных клиентов и как с ними работать Нерешительный Всезнайка Хам Обиженные Инструменты для автоматизации клиентского сервиса CRM Help Desk Как проверить качество обслуживания?
Почему клиентский сервис важен для бизнеса Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху. Системы help desk , в частности Okdesk, помогают кроме автоматизации процессов сервиса и техподдержки: фиксировать все взаимодействия с клиентами, поддерживать мультиканальность общения, контролировать качество оказания услуг и удовлетворенность клиента Правила хорошего клиентского сервиса Как воспримет ваш сервис клиент, зависит от его ожиданий.
Омниканальность Клиенты привыкли взаимодействовать с окружающими через удобные для них каналы связи — телефон, электронную почту, мессенджеры, клиентские порталы, мобильные приложения поставщиков услуг или виджеты на их сайтах.
Оперативность Не заставляйте клиентов ждать. Изучение отзывов Клиенты с удовольствием делятся впечатлениями от взаимодействия с вами. Уведомления клиентов и прозрачность Сообщайте клиентам об изменении статуса по их обращениям.
Корпоративная культура Сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами, — лицо вашей компании. Применяйте индивидуальный подход Ситуация каждого клиента индивидуальна.
Будьте готовы реагировать на нестандартные запросы Не ограничивайте сотрудников скриптами разговоров по телефону. Соблюдайте условия договоров и SLA Клиенты ожидают, что вы будете выполнять все условия заключенного договора и параметры оказания услуг SLA.
Превосходите ожидания Запоминающимся сервис становится не тогда, когда полностью соответствует ожиданиям клиентам, а когда превосходит их.
Виды неприятных клиентов и как с ними работать Не с любым клиентом приятно работать. Нерешительный Клиент задает множество вопросов, но так и не может принять решение о заказе услуги или подписании договора. Поэтому рекомендуем: разобраться в ситуации — понять приблизительные потребности клиента и ожидания по стоимости, подобрать предложение из своего ассортимента под клиентскую ситуацию возможно, придется предложить несколько вариантов ; четко объяснить, чем ваше предложение отличается от конкурентов и чем оно будет полезно конкретному клиенту.
Всезнайка Клиент считает, что разбирается в особенностях предоставляемых вами услуг лучше, чем ваши собственные менеджеры, демонстрирует пренебрежительное отношение и не склоняется к заключению договора. Рекомендуем говорить коротко и по делу, не используя эмоциональную окраску. Работать с ними можно, но следует придерживаться нескольких правил: будьте спокойны; общайтесь вежливо, несмотря ни на что; рассказывайте о преимуществах ваших услуг, ни в коем случае не переходя на личности.
Обиженные Есть клиенты, которые всячески демонстрируют собственную обиду на несправедливость по отношению к ним, зачастую несуществующую — на завышенные цены, неугодные им параметры услуги и т. Продемонстрируйте заботу: аккуратно выясните причину обиды, задавая вопросы; покажите, что фактора обиды на самом деле нет — цены не завышены, а средние по рынку, при ремонте оборудования действительно используются оригинальные запчасти и т. Инструменты для автоматизации клиентского сервиса Существуют различные инструменты, позволяющие выстроить и автоматизировать отношения с клиентами.
Условно решения можно поделить на два класса.
